Uit onderzoek blijkt dat zo’n 70% van alle veranderinitiatieven in organisaties mislukken. Ook wanneer er voldoende bereidheid is om te veranderen. De grote vraag die rijst is: ‘Waarom doen ‘ze’ (de medewerkers) niet wat van hen gevraagd wordt? Ze hebben alle informatie die ze nodig hebben, de kennis en kunde is aanwezig, het waarom van de verandering is duidelijk en wordt beaamd… Dus, wat ontbreekt er?’
Te weinig aandacht voor consequenties
Bij de ‘invoering’ van veranderingen investeren bedrijven vooral tijd, energie en budget in het geven van (nóg meer) informatie, instructies, trainingen, reminders en waarschuwingen om medewerkers te stimuleren toch vooral op de nieuwe manier te gaan werken. Dit zijn zogezegd allemaal ‘antecedenten’, ofwel: prikkels waarmee men hoopt het gewenste gedrag te bevorderen. Maar wat blijkt? Deze prikkels vooraf kunnen gewenst gedrag wel opwekken, maar consequenties bepalen of het gedrag standhoudt! Denk maar aan de reden waarom je stopt voor een rood stoplicht: niet vanwege het rode licht, maar omdat je dan (mogelijk) een gigantische verkeerschaos of ongeluk veroorzaakt, of een bekeuring kunt krijgen. Stel dat deze consequenties zouden ontbreken, dan zou de kans dat je voor rood zou stoppen drastisch afnemen.
Omstandigheden en triggers die voorafgaan aan gedrag
(= Antecedent)
Een aantal voorbeelden:
- Uitleg over het waarom/urgentie van de verandering of het gewenste gedrag – of het ontbreken ervan
- Informatie over wat van medewerkers wordt verwacht – of het ontbreken ervan
- Instructie of training – of het ontbreken ervan
- Voorbeeldgedrag (door leidinggevenden en collega’s) – of het ontbreken ervan
- Heldere doelen – of het ontbreken ervan
- Signalen, reminders, waarschuwingen – of het ontbreken ervan
- Feedback – of het ontbreken ervan
- Steun – of het ontbreken ervan
- Tijd – of het ontbreken ervan
- Begrip voor het waarom, bereidheid tot iets, kennis en kunde, ervaren steun – of het ontbreken ervan
- Aannames, stemmingen, ervaringen
- ‘Peer pressure’
Wat iemand doet of zegt
(= Behavior)
Een aantal voorbeelden:
- Afspraken nakomen
- Werken volgens nieuwe processen, werkafspraken of protocollen
- Elkaar aanspreken op ongewenst gedrag
- Verbeterideeën aandragen
- Tijdens klantcontact specifieke vragen stellen
- Een onveilige situatie melden
- Een veiligheidshelm dragen
- Documenten op het (social) intranet zetten en actualiseren
- Persoonlijk contact hebben met collega’s in plaats van mailen
Wat er met iemand gebeurt als gevolg van zijn/haar gedrag
(= Consequence)
Een aantal voorbeelden:
- Wel of geen gevoel ervaren van bekwaam zijn, een keuze hebben, voldoening of van betekenis zijn
- Klanten die hun tevredenheid of ontevredenheid uiten
- Doel behalen of missen
- Waardering krijgen voor gewenst gedrag of aangesproken worden op ongewenst gedrag door leidinggevende of collega’s
- Aandacht krijgen of niet opgemerkt/genegeerd worden
- Meer of minder tijd, inspanning of concentratie nodig hebben om een taak uit te voeren
- Meer of minder tijd overhouden om iets anders te doen
- Meer of minder fouten maken
- Wel of geen bonus of salarisverhoging krijgen
Ik ben benieuwd hoe jullie als organisatie of met jullie afdeling uit de test komen. Mocht je je ervaringen willen delen, dan hoor ik ze graag.
Quick win: Wil je direct aan de slag met meer focus op het verbinden van consequenties aan de gedragingen van medewerkers binnen jullie organisatie of afdeling? Focus dan op het ‘positief bekrachtigen’ van gewenst gedrag. Probeer mensen te ‘betrappen’ op het gewenste gedrag – zelfs al is het maar een héél klein stapje in de goeie richting! – en uit direct positieve waardering. Sociale ‘beloning’ blijkt een effectieve maatregel bij het versterken van gedrag.
Voor een concreet voorbeeld van hoe een consequentie leidde tot ander gedrag, lees dit artikel.
Voor meer artikelen over gedragsverandering (met 9 eye-openers waarom veranderingstrajecten mislukken) volg deze link.
