Het Ritz-Carlton is een bedrijf dat als doel heeft om customer service van het hoogste niveau te leveren aan hun gasten (of: klanten). Daarin zijn ze één van vele. Maar waar zij uniek in zijn is dat zij niet alleen praten over uitzonderlijke customer service, maar ook de kunst verstaan om het waar te maken. En dát met 40.000 medewerkers verdeeld over bijna 100 vestigingen wereldwijd. Hoe doen ze dit toch? En wat kunnen organisaties die vergelijkbare ambities hebben ten aanzien van service, kwaliteit, klantgerichtheid of veiligheid hiervan leren?

Wat ’toplevel customer service’ inhoudt

Uitzonderlijke customer service begint met de kleine dingen. Zo brengen medewerkers van Het Ritz-Carlton ongevraagd een nieuwe champagne-emmer met vers ijs, of maken ze ruimte in de lift wanneer er gasten bijkomen. Een stapje verder gaan ze wanneer ze bij gasten ter gelegenheid van het 25-jarig huwelijk bijvoorbeeld champagne en aardbeien met chocola op de kamer laten bezorgen. Of hen naar aanleiding van een persoonlijk gesprek een etentje aanbieden op kosten van Het Ritz-Carlton in een van hun vijf-sterrenrestaurants. Customer service op hoog niveau zie je ook terug in hoe Het Ritz-Carlton problemen oplost: wanneer gasten melden dat ze hun kamer te warm vinden, wordt de thermostaat vervangen. Wanneer dit het probleem echter niet blijkt op te lossen, mogen de gasten de volgende dag een keuze maken uit twee andere kamers. Daarbij zal Het Ritz-Carlton waar ook ter wereld deze gasten nooit meer een te warme kamer toewijzen. In het ‘Mystique’ CRM-systeem wordt namelijk vastgelegd dat ze graag een kamer met een mooi uitzicht wensen, maar dat deze bovenal koel moet zijn.

Wanneer de gelegenheid zich aandient, halen medewerkers van Het Ritz-Carlton alles uit de kast om hun gasten een onvergetelijke ervaring te bezorgen. Dit illustreert het volgende verhaal:

In Dubai hoort een bediende van Het Ritz-Carlton een gast tegen zijn vrouw zeggen dat het een schande is dat hij haar niet mee kan nemen het strand op, vanwege het feit dat ze in een rolstoel zit. De bediende meldt dit aan de Onderhoudsafdeling, waarop zij in actie komen. De volgende middag is een houten pad aangelegd over het strand naar een speciale tent. Daar mogen de man en zijn vrouw gaan genieten van een diner aangeboden door Het Ritz-Carlton.

Hoe Het Ritz-Carlton medewerkers in staat stelt tot ’toplevel customer service’

Bovenstaande voorbeelden zijn slechts enkele uit vele. Hoe krijgt Het Ritz-Carlton het voor elkaar dat alle medewerkers er dag na dag op gebrand zijn hun gasten een onvergetelijk verblijf te bezorgen? Allereerst zorgt Het Ritz-Carlton voor helderheid over hun ambitie.

1) Kristalheldere ambitie

Alle neuzen staan binnen Het Ritz-Carlton dezelfde kant op vanwege hun kristalheldere ambitie en uitwerking ervan. Voor alle medewerkers is deze ambitie helder samengevat in de zogenaamde ‘Gold Standards’.

'Gold Standards' - Het Ritz-Carlton

Waar ze voor gaan en in geloven (belofte):

‘The Credo’
The Ritz-Carlton is a place where the genuine care and comfort of our guests is our highest mission.
We pledge to provide the finest personal service and facilities for our guests who will always enjoy a warm, relaxed, yet refined ambience.
The Ritz-Carlton experience enlivens the senses, instills well-being, and fulfills even the unexpressed wishes and needs of our guests.

Hun lijfspreuk:

‘Motto’
At The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C., ‘We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen.’ This motto exemplifies the anticipatory service provided by all staff members.

Drie concrete te volgen stappen in elke interactie met een gast:

‘Three Steps Of Service’
A warm and sincere greeting. Use the guest’s name.
Anticipation and fulfillment of each guest’s needs.
Fond farewell. Give a warm good-bye and use the guest’s name.

Twaalf voorwaarden die richting geven aan de interacties met een gast:

‘Service Values: I Am Proud To Be Ritz-Carlton’
I build strong relationships and create Ritz-Carlton guests for life.
I am always responsive to the expressed and unexpressed wishes and needs of our guests.
I am empowered to create unique, memorable and personal experiences for our guests.
I understand my role in achieving the Key Success Factors, embracing Community Footprints and creating The Ritz-Carlton Mystique.
I continuously seek opportunities to innovate and improve The Ritz-Carlton experience.
I own and immediately resolve guest problems.
I create a work environment of teamwork and lateral service so that the needs of our guests and each other are met.
I have the opportunity to continuously learn and grow.
I am involved in the planning of the work that affects me.
I am proud of my professional appearance, language and behavior.
I protect the privacy and security of our guests, my fellow employees and the company’s confidential information and assets.
I am responsible for uncompromising levels of cleanliness and creating a safe and accident-free environment.

Daarnaast staat ‘The 6th Diamond‘ voor Het Ritz-Carlton symbool voor het willen overtreffen van de Five-Diamond Service standaard voor hotels en restaurants en doen ze hun medewerkers een duidelijke belofte in de ‘The Employee Promise‘.

Duidelijk taal, maar hoe zorgen ze er bij Het Ritz-Carlton voor dat het niet bij mooie woorden blijft? Hoe weten ze al die 40.000 medewerkers mee te nemen in het realiseren van de ambitie? Door hen in staat te stellen om hier in de dagelijkse praktijk actief aan bij te dragen.

2) Medewerkers DAGELIJKS faciliteren

Veel bedrijven hebben moeite om hun ambitie tot leven te brengen zoals Het Ritz-Carlton. Het blijft bij een paar visiebijeenkomsten, posters aan de muur en zo nu en dan een enthousiasmerend artikel in de interne nieuwskanalen. Hoewel het zinnig is om dit soort middelen in te zetten, is er nog iets anders nodig: bij Het Ritz-Carlton krijgen medewerkers dagelijks de informatie, bevoegdheden, training en erkenning die ze nodig hebben om de ambitie waar te maken. Een belangrijke trainings- en communicatietool is de ‘Daily Lineup’, een dagelijkse meeting van een kwartier met het hele team. Daarin wordt de dag doorgesproken, maar worden ook praktijkverhalen besproken van over de hele wereld die dienen als voorbeeld van wat uitzonderlijke customer service inhoudt.

Medewerkerstools voor de dagelijks praktijk - Het Ritz-Carlton

Ambitie op het netvlies:

‘Credo card’

Niemand hoeft ernaar te raden wat de ambitie van Het Ritz-Carlton is. De ‘Gold Standards’ zijn samengevat op een uitvouwbaar kaartje op creditcardformaat. Iedere medewerker wordt geacht dit bij zich te dragen.

Dagelijks ‘feedbackloop’:

‘Daily lineup’

Dagelijkse worden korte meetings gehouden van een kwartier die als ‘feedbackloop’ dienen ten behoeve van medewerkerbetrokkenheid en het doorvoeren van continue verbetering. Op de agenda staan:

  • Belangrijke gebeurtenissen en aandachtspunten voor de dag.
  • Praktijkverhalen van over de hele wereld die dienen als voorbeeld, de zogenaamde ‘WOW-stories’. Deze laten zien hoe een medewerker of een groep de kunst verstaat om te anticiperen en bij te dragen aan een unieke ervaring voor hun gasten.
  • Fouten en verbeterpunten, de ‘MR. BIVS’ (mistakes, rework, breakdowns, inefficiencies & variations). Rapportage hiervan stelt medewerkers in staat om openlijk te leren van hun fouten en gegevens te verzamelen voor toekomstige verbeteringen.
  • Het ‘Credo’, een van de ‘Service Values’ of ‘Three Steps of Service’. Elke dag wordt een specifieke waarde of stap uitgelicht.
  • Discussieonderwerp dat wordt voorgelegd aan medewerkers, bijvoorbeeld ‘De hoeveelheid werk die ik gevraagd word te doen is reëel.’

Manoeuvreerruimte:

‘$2000 Dollar rule’

Medewerkers mogen 2000 dollar vrij besteden, zonder overleg met het management, om gasten een onvergetelijke ervaring te bezorgen. Deze maatregel doet een beroep op hun creativiteit en geeft hen de bevoegdheid om kansen te benutten en zelfstandig problemen op te lossen. Daarnaast vormt de maatregel vanuit het management het ‘bewijs’ dat hun ambitie geen loze belofte is.

Klantinformatie ter beschikking:

‘Mystique’ CRM-systeem

Om de ‘Five-Diamond Standard’ voor hotels en restaurants te overtreffen is volgens Het Ritz-Carlton ‘mystiek’ vereist. Medewerkers worden geacht zichzelf continu te overtreffen om hun gasten een onvergetelijke ervaring te bezorgen en zo bij te dragen aan het wereldwijd succes van Het Ritz-Carlton. Hun klantinformatiesysteem stelt hen in staat om gasten op maat te kunnen bedienen.

Erkenning van prestaties:

‘First Class Cards’

Wanneer een medewerker een toonvoorbeeld is van het naleven van de Gold Standards kan hij een First-Class Card’ ontvangen van zijn manager of van een collega. Hiermee maken medewerkers tevens kans op het winnen van een diner of bioscoopbon. Erkennen en belonen van gedrag blijkt een groot verschil te kunnen maken bij gedragsverandering.

3) Selectie, training en prestatiemeting

Naast de dagelijkse tools die medewerkers ondersteunen in het realiseren van hun ambitie, staat of valt uitzonderlijke customer service natuurlijk met de mensen die bij Het Ritz-Carlton werken. Het Ritz-Carlton is dan ook zeer grondig in hun selectieproces. Ze nemen alleen mensen aan die volledig passen in het profiel ‘Ladies and gentleman serving ladies and gentleman’. Tevens investeren ze veel tijd en geld in training (250 uren per jaar!). Ook het meten van de performance aan klantzijde vormt voor Het Ritz-Carlton een belangrijke stap in het steeds weer opnieuw kunnen overtreffen van de verwachtingen van hun gasten. Zo ontvangt elke gast na een verblijf bij Het Ritz-Carlton een e-mail met een link naar een diepgaand online onderzoek dat de mogelijkheid biedt om eerlijke feedback te geven. Daarnaast belt onderzoeksbureau Gallup maandelijks ruim dertig klanten om de customer engagement van de gasten van Het Ritz-Carlton nader te onderzoeken. De resultaten worden maandelijks teruggekoppeld aan medewerkers.

Quick wins om jullie eigen ambitie tot leven te brengen

Heeft jullie organisatie nog een slag te slaan om op de werkvloer actiever invulling te geven aan het realiseren van jullie ambities? Ga dan de ‘Ritz Challenge’ aan! Dit kan op elk niveau: binnen het senior management, maar ook in de lijn of staf met je eigen team. Kies een voor jullie belangrijk thema (‘kwaliteit’, ‘klantgerichtheid’, ‘service’ of bijvoorbeeld ‘veiligheid’). Maak jullie ambitie concreet, stel vast welke tools medewerkers dagelijks kunnen helpen en voer ze gelijk in.

De stappen:

  • Stap 1: Formuleer jullie ambitie.

  • Stap 2:  Bedenk 3 stappen in het dagelijks handelen die voor alle medewerkers gelden.

  • Stap 3: Spreek af welke bewegingsvrijheid medewerkers hebben en wat te doen als ze vast lopen.

  • Stap 4: Organiseer een ‘Daily Lineup’ –  of eventueel een ‘Weekly Lineup’ – met op de agenda:

    • Belangrijke gebeurtenissen en aandachtspunten voor die dag.
    • Inspirerende praktijkverhalen die dienen als voorbeeld.
    • Fouten en verbeterpunten.
    • Ambitie of een stap uit de drie stappen uitgelicht.
    • Discussieonderwerp dat wordt voorgelegd aan medewerkers.

  • Stap 5: ‘Betrap’ elkaar op goeie acties en initiatieven. Geef elkaar een compliment.

Voor meer praktijkvoorbeelden over het managen met visie (waaronder Tony’s Chocolonely, Ikea) volg deze link.
En kunnen jullie hulp gebruiken bij de formulering van jullie ambitie of de invoering van (communicatie-) tools die medewerkers dagelijks ondersteunen bij het realiseren van jullie ambitie? Bel of mail me dan.

Bronnen: The New Gold Standard, How Ritz-Carlton stays at the top, Luxury redesigned